商业模式 模式创新
所有伟大的用户体验变化都不是从商业模式开始的，而是从用户的角度。
在过去的20年里，互联网的巨大成功告诉我们，用户只会为良好的体验买单。所有具有变革意义的商业实践不仅迎合了创新技术的趋势和变化，而且在情感体验方面触动了用户的心。
第一节：用户体验的四象限模型
本节要点
行业变革的根源在于用户体验的变化。重新定义体验可以重新定义行业。
对于用户体验，更需要关注功能体验以上的情感需求。
变革体验是创新技术给行业带来重大变化的一部分，重点是情感体验。
关于用户体验，我有一个思维模式。
这个横轴与创新技术相关。越往右越强，越往左越弱。
纵轴的下端是功能体验，上端是情感体验。
用这四个象限思考意味着什么？
横轴代表技术的变化和趋势。
纵轴，代表体验的方向。
在过去，我们常说用户体验是用户的痛点。这种痛点通常指的是功能体验，即用户刚性需求没有得到很好的满足。
但事实上，满足用户痛点只是你必须做的必要条件，从来不足以形成一个行业的变化。
真正需要改变的是什么？体验。
你想感动用户，让用户觉得你的产品很好。这是什么？情感体验。
简单来说，用户体验就是用户的主观感受。从马斯洛的需求水平理论来看，它取决于上层。不物理，不具体，很感性。
我们用“建筑”来比喻。
功能体验与技术创新关系不大，相当于房屋的基础，建牢是必要的。
功能体验与技术创新有很强的相关性，相当于建筑，要有高强度的钢筋和新的建筑技术，才能使建筑变高。
但是这栋楼能让你觉得漂亮吗？这就是装饰。这可能和技术没那么相关，但是很感性。
真正的经历是什么？最后，这所房子将成为你的家。这是第一象限，真正改变的方向。
当我们想重建时，我们应该注意这个家是什么样的：什么样的装饰放在家里，家庭关系如何，如何互动，相互的情感障碍等等。
我希望用这个比喻让你看到象限和用户体验之间的关系。基础必须是坚实的基础，建筑必须确保你的竞争优势。
而真正重要的是你如何通过创新技术经营这个家。
比如Airbnb，通过移动互联网，你可以很方便地预订B&B，住在别人家里。
这是与创新技术密切相关的用户体验所带来的变化。如果没有移动互联网，你就不能坐在沙发上，翻手机，和妻子讨论谁应该住在洛杉矶。
但这并不是真正重要的。本质上，Airbnb使用移动互联网技术来激发用户探索未知文化的欲望。
这才是真正用户体验的变化。
所以你去看Airbnb的APP菜单，第一个是探索，第二个是愿望表，第三个是故事，而不是酒店、机票和其他功能菜单。
你会发现，与传统的商务旅行应用程序相比，这款应用程序是一家思维完全不同的公司。前者是关于“调整”的，后者是告诉你：快点订票！
第二节:用户Touchpoint用户行为地图解构
本节要点
重新定义用户体验的第一步是拆解用户体验。
清空卖方立场，回归用户视角。
在用户体验拆解中，痛点以外的细节更有价值。
在自己的行业中，用什么方法可以重新定义用户体验？
第一步是拆解。
拆解的第一步是忘记商业模式、技术、标杆、自我，切换到用户的视角。
大家都知道我是摩拜董事长。
2015年初，当我与摩拜创始人胡玮炜交流最初的想法时，实际上是从用户的角度出发的:
当你坐地铁时，你总是会发现有一两公里有点困难。走路需要二三十分钟。骑自行车很好。但是我没有地方停自行车，我可以从家里骑自行车到地铁站。下地铁后，我没有自行车。
所以我们有做摩拜的想法，就是觉得手机要开关锁，随取随放。
摩拜还在原型期间，很多人担心车辆丢失，所以他们不得不给自行车增加桩。但不可能在每个地方安排这么多的桩，这样用户就可以节省一公里的行走时间来找到桩。这是违背人性的。
事实上，如果你想考虑汽车会被偷、用户支付、是否赚钱，固定桩是首要考虑的问题。我们不会在这方面有太多的想法，因为用户体验是首要任务。这些问题是未来需要解决的问题，而不是最初的起点。
如何找到用户体验？具体方法是用用用户行为地图解构用户的Touchpoint(触点)。
用户行为地图是什么？
你应该考虑整个过程，从认知你，到参与，购买你的产品，享受你的服务，如何联系你，他需要考虑什么，拆除整个链接，即使他退出了你的用户组。
你可以把整个环节的拆分详细一点，做一个思维发散图，找到每个环节的touchpoint，写下你想到的任何东西，列得越长越好。
以“完整的拥车体验”为例，我对汽车行业了解更多。
从整体形象到用户互动到用户生活，这是一个需要考虑的完整链。在威来汽车内部，我们对用户体验有数百个定义，对每个用户体验点进行分类。
事实上，即使是最明显的“价格”，也能延伸很多关于用户体验的思考。
去过4S店买车的人都知道价格往往不透明。有一次，有人让我买车，说最近想买一辆迈巴赫，问我能不能介绍一家4S店给他便宜点。我也觉得奇怪的是，他们都想买迈巴赫。他们还在乎便宜5000或1000元吗？
事实上，对这个人来说，他关心的不是价格差异，而是他不想被蒙在鼓里。
想象一下，如果他的朋友也买了一辆迈巴赫，两个人一起谈论价格，并且有能力买到更便宜的迈巴赫，那么它的深层含义是我有更好的关系，我可以以更便宜的价格买到这辆车。
这就是你在用户体验中需要深入考虑的问题。改变用户体验来自于这些小事。
威莱年底将上市的ES8有一辆“女王车”，可以推到第二排。为什么要这样设计？因为我们认为我们的母亲不仅要和父亲说话，还要照顾第二排的孩子。
在寻找用户体验时，我们需要特别注意挖掘用户痛点以外的细节。通常，大多数细节的人谈论用户体验，经常谈论“用户痛点”，但我更关心用户感性的酷点和瘙痒点。
这很重要。我给你讲一个真实的故事。
我有一个开4S店的朋友。有些用户把车放在他那里修好后，总是因为各种原因忙得没时间取车。
事实上，这辆车长时间放在4S店也是一个很大的压力。商店的空间需要周转，汽车很容易出现问题。我的朋友打电话给用户要求他取车，但没有效果。
后来，我的朋友想到了一件事：用户给这辆车取了名字，叫小白。所以，他给用户发了一条短信，用“小白”的语气：我是小白，我已经修理了N天多了，为什么不来接我呢？
下午，车主赶紧把车开走了。
其实就是这样一件命名的小事。但这个小细节，却能感动人，引起人们的情感共鸣。
有人可能会问我，改变用户体验是否意味着对所有用户都有好处？再讲一个我们蔚来自己的故事:用户体验不是取悦大家的事。
今年，我们第一次出现在上海车展上，搭建了一个3600平方米的展位，做了很多不同的事情。但我们需要用户扫描代码来下载我们的应用程序、只有关注微信号才能进入。
表面上看，这与照顾用户体验的初衷相反，毕竟扫码下载并不方便。
但是，另一方面，你是想照顾那些连扫码都不想扫码的人的经历，还是愿意下载你的APP？、人们与你有深度互动的经历？
由于这些人对我们有承诺，我们也必须对他们有承诺，所以我更倾向于为后者服务。互惠，这是人性。
这是我们第一次参加上海车展。在那个寸土寸金的地方，我们建了一个几十平方米的亲子中心。这也是上海车展历史上第一个有汽车品牌的亲子中心。我们邀请了一位好的学前教师来照顾当时大约有一两百名儿童。
我们真的不想展示任何概念。但我们相信，看到亲子中心的观众，即使他没有带孩子去现场，他也能感受到我们关心用户的文化和价值观。
这是刚需吗？
车展期间，看车是刚需，吃饭方便是刚需，但亲子中心肯定不是。但我们认为这是有意义的。
因此，所谓的用户体验创新应该集中在痛点以外与情感体验相关的细节上。每个人都很容易想到痛点，但这种情感体验的细节很难耗尽，这是一个真正改变的机会。
要做好这件事，首先要做的就是清空自己。
不要考虑你是否能赚钱，技术是如何改变的，标杆是什么企业。这些都是你未来需要解决的问题，在此之前，你必须创新，首先切换到用户的视角。
所有伟大的创新和伟大的用户体验都不是从商业模式开始的。
如果你真的能改变这个行业的用户体验，并且能够获得用户，那么你就会有一个商业模式。
第三节：重构用户体验
本节要点
真正的创新源于用新技术改善与用户的情感关系。
重构用户体验的背后是让用户感受到品牌的尊重和认可。
我们将汽车的用户体验分为四个方面，这通常是我们对用户改变方向的思考。
车（Car）：汽车必须做好，地基必须牢固。
汽车服务（Service）：使用最新的移动互联网技术为用户提供超出预期的体验。
数字触点（Digital touchpoint）：每个Digital Touchpoint使用方便，代表品味追求。
生活在汽车之外（Beyond the car）：用户买了我们的车，加入了快乐俱乐部的门票。即使你一年只开我们的车1000公里，你也愿意拥有我们的车。
为用户提供安全、高性能、高质量的汽车是必要的，这是基础。但这不是改变方向，只有很多人做好车，不缺少你。
车的颜色不漂亮，内饰材质如何，包括我刚才提到的“女王车”。这些都是可以通过技术改进的“装饰”。
真正的创新应该集中在哪里？
技术创新带来的强烈相关的情感体验是我们需要重构用户体验的一部分。
事实上，在我列出的用户体验地图中，我认为最重要的是“Touchpoint“环节，就是车外的生活。
我们所有的用户奖励系统、反馈系统、移动应用程序等，都是基于新技术实现用户个性化定制服务的。
我们对用户奖励和反馈系统有很多想法。例如，为什么我们不能为购买威来汽车的骑手组织一些活动？
用APP邀请骑手投票，邀请他们最喜欢的超级明星举办音乐会？这些例子很小，不仅仅是需要，也不是痛点。但这背后代表了什么呢？它代表了你的品牌对用户的尊重和认可。
比如我们的用户中心，不叫“用户体验中心”，去掉了“体验”二字。
用户体验中心是给那些没有买你的车的人的。体验和了解你的车。用户中心是为了买你的车。两者有很大的不同。我一直认为汽车公司应该对买车的人更好。
因此，用户中心只使用一个小区域作为展厅，其余更大的部分创造了一个“城市绿洲”，让用户感到方便和自豪，这是他可以见到朋友和交流的地方。
与其他汽车公司相比，我们在这方面的经验是滚动的。
事实上，今天的汽车公司并不对用户的整体体验负责。汽车公司生产汽车后，将其交给4S商店。从那时起，用户被扔进海洋——寻找保险公司，寻找4S商店进行维修，并做很多他们不擅长的事情。
我认为这是错误的，这是一百多年前形成的规则。想象一下，如果你今天在电子商务网站上买东西，但你需要去银行柜台汇款，去邮政包裹，电子商务维修中心换货，用户会体验吗？但现在汽车行业就是这样。
我们希望改变这一切，重塑这个行业。
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