王兵 生产制造型企业如何创造满意的客户服务

 制造企业如何创造令人满意的客户服务

 毕业于复旦大学国际政治系，在3M中国公司销售教学设备、工程设备、医疗设备等产品。后来，他担任3M中国公司的培训总监，成立并扩大了公司的培训部门。后来，他加入了一家跨国公司，为公司成立并发展了一支全职的国家销售培训团队。王先生不仅有深厚的理论基础，而且有丰富的实践经验；他是一位适应性强、综合性强的讲师，熟悉工业产品，熟悉消费品的运营。专业:管理技能、客户服务、讲师培训等课程。

内容简介

    本课程可以帮助您了解客户服务的基本概念，了解影响客户满意度的主要因素，掌握客户服务的主要技能和处理客户投诉的方法。在激烈的市场竞争中立于不败之地，帮助企业提供的产品和服务标准满足客户需求，提高客户满意度，实现企业的重复经营和可持续经营。

    首先，客户服务的基本概念
    （一）、服务战略和公司定位
    （二）、客户服务的目的
    （三）、为何客户服务如此重要？
    （四）、服务工作面临的挑战
    （五）、合格的客户服务人员必须具备的条件

    第二讲、 影响客户满意度的因素
?  （一）、什么是客户满意？
?  （二）、客户满意度结构
?  （三）、影响客户满意度的因素分析
?  （四）、克服障碍，改善服务
?  （五）、以客户为中心的服务

    第三讲、 关键的客户服务技能
    （一）、如何赢得客户的信任和友谊
    （二）、如何联系客户
    （三）、如何理解客户
    （四）、如何帮助客户
    （五）、如何留住客户

    第四讲、 处理客户投诉和投诉的方法(上)
    （一）、不满的客户会怎么样？
    （二）、为什么客户抱怨和抱怨？
    （三）、抱怨和抱怨的态度

    第五讲、 处理客户投诉和投诉的方法(中)
    （一）、客户投诉和投诉处理的原则
    （二）、处理客户投诉和投诉的方法
    （三）、处理客户投诉和投诉的程序

    第六讲、 处理客户投诉和投诉的方法(下)
    （一）、如何处理困难的客户
    （二）、如何缓解客服人员自身的压力？

适合对象

    总经理、管理代表、基层干部及相关客户服务人员