程华汉 营业厅现场管理技巧

 为什么要学习营业厅的现场管理技巧？：
  营业厅（网络）作为服务企业最基本的组织，是直接外部业务窗口，与客户关系最密切，员工的一举一动，在客户眼中，与企业品牌推广和形象建立有关，因此业务网络在企业经营过程中占有非常重要的地位。网络服务质量在很大程度上影响了企业的声誉。 

学到什么：
1.了解什么是营业现场管理？ 
2.掌握现场管理的核心技能 
3.掌握岗位培训技巧 
4.如何做好值班管理？ 
5.如何处理突发事件和安全管理 
6.如何实现可视化管理 
7.促销展示技巧 


培训方式：
专题演讲、案例讨论、互动问答 

适用人群：
营业厅主管、经理(主任)、营业厅服务经理等。通信、金融、电力、水务、天然气等公共服务机构

程华汉《营业厅现场管理技巧》课程提纲：  
单元一  了解现场管理 
1、现场经理的职责 
(1)客户满意度 
(2)开发员工 
(3)创造销售 
(4)安全管理 
2、优秀的现场管理者需要具备六项领导素质  
(1)诚实正直 
(二)公平公正 
情景喜剧：以身作则是值班长的重要素质 
(3)以身作则 
(4)责任 
情景喜剧：主动承认你的错误 
(5)乐观热情 
(6)宽容大度 

单元二  现场管理的核心技能  
1、沟通基本技能  
(1)有效沟通是双向的，而不是单向的  
情景喜剧:单向沟通-压制型 
情景喜剧:双向沟通(1) 
情景喜剧:单向沟通-缺乏技巧 
情景喜剧:双向沟通(2) 
(2)谈行为不谈个性 
情景喜剧：不良沟通-谈个性 
情景喜剧：良好的沟通-谈行为 
2、领导  
领导力＝尊重×信任 
(1)领导是什么？ 
情景喜剧：值班长不尊重销售人员 
(2)领导风格 
(3)主动性的五个层次 
(4)人的行为类型 

3、追踪技巧  
(1)跟踪的重要性 
情景喜剧：谁的错-跟踪的重要性 
情景喜剧：值班长正确使用跟踪技巧 
情景喜剧:不同的反馈——咸鱼 
(2)跟踪技巧  
正面反馈－－表扬 
情景喜剧：积极反馈 
不良反馈  
负面反馈  
情景喜剧：负面反馈 
一般反馈  
情景喜剧：一般反馈 

建设性反馈 
情景喜剧:建设性反馈-告诉她怎么做 
情景喜剧：建设性反馈-描述目标 
三明治技巧  
情景喜剧：三明治反馈 
(3)什么情况需要跟踪？ 

4、辅导 
(1)什么是辅导 
(2)什么情况需要辅导？ 
情景喜剧：不良辅导 
情景喜剧：专业辅导 
(3)准备辅导 
情景喜剧：辅导准备 
(4)辅导六步 
情景喜剧：专业辅导－陈述目的  
情景喜剧：专业辅导－描述问题 
情景喜剧：专业辅导－积极聆听 
情景喜剧：专业辅导－双方就问题达成协议 
情景喜剧：专业辅导－双方就解决方案达成协议 
情景喜剧：专业辅导－让员工总结 

单元三  人员管理  
1、岗位训练（OJT）技巧 
(1)训练的好处  
(2)目前在职培训的状态  
情景喜剧：这种在职培训（OJT）行吗？ 
案例分析：为什么主人训练狗失败？  
(3)员工训练5步歌  
情景喜剧：专业在职培训（OJT） 
(4)培训强化工具 
2、员工激励和团队压力管理 
遣将不如激将！ 
(1)激励是什么？ 
(2)激励的目的 
(3)激励方法 

单元四  值班管理 
1、了解值班管理  
(1)值班管理是什么？ 
(2)值班管理的重要性 
(3)值班管理要素 
2、值班技能和工具 
(1)值班技能  
(2)步行穿越法现场检查  
(3)步行穿越检查表 
（4）待办单 
3、值班管理要点 
(1)值班前检查和准备  
(2)检查重点 
(3)处理优先事项 
(4)值班后总结 
(5)值班经理的主要职责和要求 
4、排队管理  
(1)排队管理的重要性 
(2)减少客户排队的方法 
(3)梅思特法则 
(4)客户排队时在想什么？ ? 
(5)减轻客户等待压力的措施 

单元五  紧急情况和安全管理 
1、投诉处理操作技巧 
(1)三明治法 
情景喜剧：需要转账费的客户 
（2）3F法  
情景喜剧：客户补卡 
(3)引导咨询法  

2、面对媒体 
(1)基本原则 
(2)处理新闻要求的步骤 
情景喜剧：记者来到营业厅 

3、面对政府官员  
4、客户受伤或生病  
5、员工受伤或生病  
6、火灾 
7、停电 
8、抢劫 
情景喜剧:我们来看看真正的抢劫是怎么回事。 
9、喝酒客户  
情景喜剧：顾客喝得太多 


单元六  可视化管理 
1、可视化管理的概念和目的 
2、营业厅可视化管理工具 
(1)新员工欢迎栏  
(2)员工发展计划  
(3)管理手语  
情景喜剧：特种部队的手语 
情景喜剧：营业厅管理手语 
(4)绩效管理 
(5)名牌系统 
(6)排班可视化 
(7)员工技能可视化 
(8)客户排队可视化 
(9)安全提醒可视化 

单元七  营业厅促销展示 
不是装饰品 
是一种沟通工具 
(1)展示原则 
(1)不要遮挡  
(2)生产要专业，不能乱涂乱画 
(3)一般不能朝向客户的方向 

(2)POP设计基本技能 
（1）插图  
(2)色彩常识  
(3)构图方法 
（4）主标题